Unilever: Servicio de Atención al Consumidor

En los alimentos envasados, como en los productos de limpieza y de cuidado personal, encontramos siempre algún teléfono o mail de atención al consumidor. Si alguna vez llamaste y respondieron a tu requerimiento, sabés lo importante que es una buena atención de post- venta.

---

Jack Smart, Gerente de Asuntos Públicos y Comunicaciones de Unilever nos contó acerca del Servicio de Atención al Consumidor de una de las compañías que más valora la relación con sus clientes. ---

¿Cuál es el objetivo de tener un Servicio de Atención al Consumidor?

---

Es una unidad especial dentro del área de Aseguramiento de la Calidad creada específicamente para este fin.

Los consumidores pueden acceder a través de las líneas 0800, e-mails y cartas, cuyas direcciones figuran en los packs de las marcas o que se comunican en actividades promocionales. Para Unilever es fundamental conocer los intereses de los consumidores así como respetar sus derechos. Tanto como la investigación de mercado, el servicio de atención al consumidor es otra herramienta clave en ese sentido. Se trata de una línea directa de atención donde se reciben y atienden inquietudes y sugerencias de nuestros usuarios, que constituye una importante fuente de entendimiento. Ayuda por un lado a que los clientes puedan hacer una buena utilización de nuestros productos y por otro, nos ayuda a entender sus motivaciones, deseos y preocupaciones.

----

¿Cuáles son los motivos más comunes de los llamados?

----

En lo que a alimentos se refiere, los principales motivos de consulta son solicitudes de recetarios, sobre todo para Knorr, Hellmann´s o Maizena. También pedidos de información sobre productos e información nutricional, etc.

En el caso de productos de limpieza del hogar como Cif, giran en torno a su uso correcto, sobre determinadas superficies del hogar.

En las marcas de cuidado personal, consultan sobre mejores formas de uso, sobre variedades, cuidado según el tipo de cabello o de la piel.

El servicio también funciona como soporte de las acciones impulsadas por Marketing como promociones, envío de muestras gratis, creación de la Línea Directa.

Las consultas más frecuentes son a nuestra Línea de Manchas. Recibimos aproximadamente 5000 mensuales que nos permiten ayudar a nuestros consumidores en la recuperación de prendas a través de marcas como Skip y Ala.

En promedio, sumando todas las marcas, estamos recibiendo cerca de 450 consultas diarias.

----

¿Cómo responden ante los diferentes requerimientos?

---

Consideramos que la transparencia y la información fiel, es fundamental para poder vivir una vida más plena tomando las decisiones correctas. Por ello consideramos al Servicio de Atención al Cliente como una herramienta clave en nuestra relación con los consumidores. Tratamos de que ninguna de las consultas quede sin responder. En el momento en que un consumidor elige una de nuestras marcas y se toma el trabajo de acercar una inquietud, merece ser atendido de la mejor manera y que cuando corte el teléfono, sepa que tiene una relación de ida y vuelta con la marca. El consumidor argentino no tiene el hábito de leer las instrucciones al momento de utilizar un producto. Sólo lo hace en casos en que tiene alguna duda sobre su uso. Sí está atento a las fechas de vencimiento, especialmente en las marcas de alimentos. Alrededor del 15% de las consultas, se resuelven sólo con recitar la información que figura en la etiqueta.